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Wie sich Rückgabe und Umtausch in Upselling Chancen verwandeln lassen.

Retournieren und umtauschen – das gehört insbesondere bei Onlineshops zum „täglichen Wahnsinn“. Denn während im stationären Handel Rücknahme und Umtausch eine Frage der Kulanz sind, garantiert das deutsche Fernabsatzgesetz jedem Käufer das Recht, Artikel innerhalb von 14 Tagen ohne Begründung und meist auch ohne Zusatzkosten zurückzusenden. Ein Recht, von dem gerne Gebrauch gemacht wird. Geschätzt liegt die durchschnittliche Retourenquote bei etwa fünf Prozent. Das entspräche Rücksendungen im Wert von über 2,5 Milliarden jährlich zu Endkundenpreisen. Die Kunden haben unendlich viele Gründe, aus denen Waren zurückgegeben werden – die wenigsten davon haben mit der Qualität des Produkts zu tun.

Umso wichtiger ist es, dass Sie und Ihre Mitarbeiter im Handel einen genauen Plan haben, wie mit Rückgaben umgegangen wird. Wurde doch gerade erst Amazon mit einem Shitstorm abgestraft, weil durch die Presse ging, dass hier Riesenmengen von zurückgesendeten Waren einfach vernichtet werden. ZDF und „Wirtschaftswoche“ berichteten erst kürzlich wieder über geschredderte Hausgeräte, eingestampfte Smartphones und zermalmte Matratzen. Und natürlich war die Welle der Empörung gewaltig. Umweltstaatssekretär Jochen Flasbarth sprach von einem „riesengroßen Skandal“, der frühere Bundesumweltminister Klaus Töpfer bezeichnete die Praxis als unverantwortlich und Greenpeace forderte ein gesetzliches Verschwendungsverbot.

Natürlich geht es dabei auch um Geld. Alles in allem kostet die Bearbeitung die Händler im Schnitt zehn Euro pro Fall, schätzt das EHI-Institut. Auf der anderen Seite haben die Händler laut EHI auch aus wirtschaftlichen Gründen ein erhebliches Eigeninteresse daran, die Verluste durch Entsorgung so gering wie möglich zu halten. Rund 70 Prozent der zurückgesandten Artikel sind nach der Studie der Kölner Handelsforscher, die sich bei 105 Unternehmen umgehört hatten, noch als A-Ware für den Verkauf geeignet. Ein knappes Drittel geht also andere Wege. „Kostentreiber Nummer eins ist die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel“, so die Studie. Dabei geht es im Handel und natürlich auch bei Amazon zunächst nur darum, es dem Kunden so bequem wie möglich zu machen und ein negatives Einkaufserlebnis in ein positives umzuwandeln. Und sie tun gut daran. Denn in einer Umfrage gaben 77 Prozent der Deutschen an, die Möglichkeit einer unkomplizierten Rücksendung sei „ziemlich wichtig für meine Entscheidung“.

Vielleicht fühlen sich Rückgaben im ersten Moment wie Kritik an Ihrem Angebot oder Ihrem Laden an, doch üblicherweise sieht das der Kunde anders. Dass ein Kunde die gekaufte Ware zurückgeben will, bedeutet nicht, dass Sie ihn als Kunde verloren haben. Ganz im Gegenteil: Ein absolut problemloses Rückgabe- oder Umtauscherlebnis kann Kunden sogar dazu ermutigen, mehr Geld in Ihrem Geschäft auszugeben.

3 Wege, wie Rückgabe und Umtausch zu weiteren Verkäufen führen. 

Es gibt zahlreiche Strategien, wie Sie und Ihr Team im Handel dazu beitragen können, dass aus Rückgabe und Umtausch ein neuer Verkauf entsteht. Sie alle basieren auf der gleichen Grundlage: dem Kundenerlebnis. Alles was Sie während und nach dem Rückgabevorgang tun, sollte dazu führen, dass sich das Kundenerlebnis verbessert. Ein paar Strategien, um das zu realisieren haben wir hier für Sie zusammengefasst.

Das positive Kundenerlebnis pflegen.

Einer der offensichtlichsten Ansätze, um das positive Kundenerlebnis zu pflegen, ist Missstimmung zu vermeiden. Reibung verlangsamt den Kunden, macht sein Leben komplizierter und stört generell die Wahrnehmung Ihrer Händlermarke beim Kunden – und die Chance, dass er ein treuer Kunde wird. Um für positive Stimmung zu sorgen und Reibung zu vermeiden, können Sie diesen Beispielen folgen:

1. Für eine komfortable Rückgabe sorgen.

Vermeiden Sie, dass Ihre Kunden zahlreiche Runden drehen müssen, um einen Artikel zurückzugeben. Wenn Sie online verkaufen, lassen Sie Ihre Kunden die Ware im Laden zurückgeben. Alle Mitarbeiter sollten in der kompletten Abwicklung der Rückgabe trainiert sein, um den Prozess zu beschleunigen und damit der Kunde nicht extra nach dem einzigen Reklamationsbeauftragten suchen müssen.

2. Den Rücknahmeprozess stressfrei gestalten.

Jeder Händler benötigt eine Rücknahmepolitik, um die Erwartungen an Rückgabe und Umtausch auf ein realistisches Level zu bringen und Risiken wie zum Beispiel Schwindeleien bei der Rückgabe zu vermeiden. Das sollte jedoch nicht bedeuten, dass Ihre Rücknahmepolitik für zusätzlichen Frust bei Ihren Kunden sorgt. Gewähren Sie Ihren Kunden ein angemessenes Zeitfenster für die Rückgabe von Ware und seien Sie flexibel, wenn es um die nötigen Dokumente wie Kassenbons usw. geht.

Ein problemloser Rückgabeprozess sorgt im Endeffekt dafür, dass sich Ihre Kunden beruhigen. Besonders im Onlinehandel sorgt das Wissen darüber, wie einfach und bequem die Rückgabe ist, dafür, dass sich Kunden schneller entschließen und letztendlich mehr verkauft wird.

3. Empathie leben.

Der wichtigste Schritt in Richtung eines positiven Kundenerlebnisses ist ganz einfach Mitgefühl und Verständnis zu signalisieren. Wie das aussehen kann? Einerseits, indem Sie Ihren Mitarbeitern beibringen, den Kunden danach zu fragen, welche Erwartungen er hat. Das gilt insbesondere dann, wenn unzureichende Qualität oder Unzufriedenheit mit der Ware für den Rückgabewunsch gesorgt hat.

Dazu lässt sich Ihre Rücknahmepolitik immer auch auf Ihr Angebot zuschneiden. So Sollten Sie Ihren Kunden mehr Spielraum in Sachen Rückgabe geben, wenn es sich um Ware handelt, bei der es schwierig ist, die richtige Passform zu finden (Damen-Badeanzüge zum Beispiel).

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