Gestern Trend, heute Alltag: Ihre Kunden verhalten sich jetzt anders.

Laut Duden steht das Wort Trend für „eine über einen gewissen Zeitraum bereits zu beobachtende, statistisch erfassbare Entwicklung“. So weit, so gut. Oder auch nicht! Denn wenn es um Trends geht, lehnt sich der Handel in Deutschland gerne erst einmal zurück. Weil mit diesem Begriff meist nur kurzlebige Modetrends verbunden werden, die morgen schon wieder vorbei sind. So wie das diagnostizierte Revival der Radlerhose. Doch wer so denkt, hat schnell das Nachsehen – und verliert Kunden an den Mitbewerber, der vorausschauend handelt.

Spätestens wenn ein Trend ins alltägliche Leben Ihrer Kunden Einzug gehalten hat, sollten Sie reagieren. Also besser gleich weiterlesen, denn die Uhr tickt. Wir haben für Sie sechs Entwicklungen zusammengefasst, die sich konkret auf Ihre Kundenkommunikation auswirken.

1) Ihre Kunden nutzen privat immer mehr Technologie.

Insbesondere die sogenannten Millennials und die folgenden Kundengenerationen nutzen immer mehr Technik in ihrem Alltag, was zu einem immer komplexeren Netzwerk von verbundenen Geräten führt. Fragen Sie mal Alexa danach. Das bedeutet einerseits, dass Verbraucher besser informiert sind und effizienter agieren können. Jetzt sind Antworten zum besten Einsatz und die richtige Orchestrierung all dieser Geräte gefragt.

Bereits heute ist die Anzahl der Kanäle, über die Ihre Kunden Sie kontaktiert können, höher als je zuvor, einschließlich der Kontakte über die digitalen Assistenten der Verbraucher. Gleichzeitig erhalten Sie aber auch einen besseren Einblick in die Verhaltensmuster Ihrer Kunden, erkennen Kundenbedürfnisse schneller und besser. Vorausgesetzt, dieser Trend ist nicht an Ihnen vorbeigegangen.

2) Sind Sie schon genauso gut vernetzt wie Ihre Kunden?

Onlinesein ist heute nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Die sogenannte „Always on“-Mentalität hat zu neuen Kommunikationsstrukturen und -modellen geführt. So hat sich zum Beispiel bereits die Länge und Form von Botschaften verändert. Genauso wie die Wege, über die wir Inhalte und Informationen austauschen. 

Die Konsumenten erwarten von Unternehmen, dass diese genauso vernetzt sind, wie sie selbst. Und verlangen noch schnellere Reaktionszeiten –  und zwar auf jedem ihrer bevorzugten Kanäle. Eine YouGov Umfrage für Facebook macht deutlich, wie schnell Nutzer eine Antwort erhalten möchten: Menschen in Großstädten etwa wünschen sich eine Reaktionszeit von weniger als 15 Minuten. Um mit diesen Anforderungen Schritt zu halten und Kommunikation auf allen relevanten Kanälen anbieten zu können, gilt es heute mehr denn je, die zunehmende technische Komplexität zu bewältigen.

3) Ihre Kunden werden täglich smarter.

Die digitale Welt hat Ihren Kunden Zugang zu mehr Wissen verschafft und ermöglicht ihnen, noch schneller fundierte Entscheidungen zu treffen. Auch Ihre Zielgruppe vergleicht heute detaillierter als bisher, tauscht online Erfahrungen aus und beteiligt sich sogar aktiv an geschäftlichen Entscheidungen. Und damit ist nicht nur der Zuckergehalt von Rewe Produkten gemeint. Damit steigen natürlich insbesondere auch die Erwartungen an den Kundenservice.

Kunden tolerieren schlechte Serviceleistungen immer weniger. Zusammen mit ihrer zunehmend lauter werdenden Stimme im Netz stellt das eine wachsende Bedrohung für den Ruf dar – und das trifft auch den Handel. Schließlich ist regionale Nähe allein schon lange kein Grund für ewige Kundentreue mehr. Deshalb sind heute die Selbstkontrolle der Servicequalität und die Auswertung jedes Kundenfeedbacks so ungeheuer wichtig. Kundenbindung wird wertvoller – aber ist auch schwieriger zu erreichen.

4) Ihre Kunden kennen den Wert ihrer Daten.

Mit steigender Anzahl von Geräten und Touchpoints zwischen Ihnen und Ihren Kunden werden mehr personenbezogene Daten erfasst. Die Konsumenten sind sich heute aber auch zunehmend des wirtschaftlichen Werts dieser Daten bewusst und bestehen darauf, für die Nutzung ihrer Daten entschädigt zu werden. Sie würden z.B. gerne ihre Daten auf Datenmarktplätzen gegen Produkte und Leistungen tauschen.

Das wachsende Bewusstsein für die Leistungsfähigkeit ihrer Daten erhöht auch die Ansprüche an Ihren Kundenservice, denn es wird erwartet, dass Servicecenter auf Basis dieser Daten agieren. Der Kundenservice muss darüber hinaus die Anforderungen an die Transparenz der Datenverarbeitung und -verwendung erfüllen.

5) Unsere Gesellschaft wird immer älter.

Im Jahr 2030 werden mehr als die Hälfte der Menschen in Europa älter als 50 Jahre sein – und haben dann noch eine Lebenserwartung von rund 40 Jahren. Ältere Verbraucher und Mitarbeiter haben andere Bedürfnisse als jüngere. Verbraucher ändern im Alter ihr Verhalten entsprechend ihrer Gesundheit, ihres verfügbaren Einkommens und der verfügbaren Zeit. Sie nutzen z.B. andere Verkehrsmittel, wählen andere Urlaubsziele und nutzen technische Geräte auf eine andere Weise.

Der Handel muss also ältere Konsumenten gezielter ansprechen, in dem er die richtigen Kanäle nutzt, die richtigen Botschaften vermittelt und Produkte und Dienstleistungen an ältere Kunden anpasst. Sie müssen sich auch auf eine alternde Belegschaft einstellen, etwa bei ihren Trainingsinstrumenten und -methoden oder in ihren Rekrutierungskanälen.

6) Ihre Kunden teilen immer mehr.

Die sogenannte Sharing-Economy ändert das Interesse am Besitz einer Ware auf den Zugang zu dieser Ware. Neue Schnittstellen zwischen Menschen, Unternehmen und Geräten bringen die reale und die virtuelle Welt zusammen. Und das Angebot immer wieder neuer Plattformen schafft weitere neue, offene Marktplätze.

Diese Entwicklungen beeinflussen, wie Ihre Kunden interagieren und konsumieren. Zum Beispiel werden sie in Zukunft vermehrt Autos oder Geräte leihen bzw. mieten, statt sie zu besitzen. Hier werden Plattformen eine wichtige Rolle spielen. Für die Anbieter bedeutet das einen wachsenden Servicebedarf, da mehr Nutzer Fragen zu einem Produkt haben und mehr Benutzer zu schnellerem Verschleiß führen können.

Auch wenn Sie es vielleicht noch nicht bemerkt haben: Ihre Kunden haben Ihr Verhalten bereits verändert. Welche unserer sechs Punkte Sie direkt und welche Sie weniger betreffen, können Sie selbst am besten beurteilen. So oder so: Warten Sie lieber nicht, sondern reagieren Sie so schnell Sie können.