“I want it all, and I want it now.” Dieser Kult-Refrain der Band Queen scheint heute auch für Marketing-Experten zu gelten, wenn diese sich an der lückenlosen Analyse des Einkaufsverhaltens versuchen. Der vernetzte Kunde von heute nutzt vielfältige Kanäle und trifft selbst die Entscheidung, wann und wie er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, um Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. Die Studie „The Customer in Context“ zeigt ganz deutlich, dass dort, wo einst der Marketingprofi den Weg vorgab, heute der Kunde die Führung übernommen hat.
Ein nahtlos positives Erlebnis ist die Voraussetzung dafür, dass Kunden immer wieder gerne zurück kommen. Doch wie können wir im Marketing dafür sorgen?
Seine Kunden behalten: 5 Call-to-Actions
Obwohl die Konsumenten scheinbar immer noch bereit sind, mittelmäßige Leistungen seitens der Unternehmen zu belohnen, könnte sich dies schon bald ändern. In diesem Blog stellen wir fünf Maßnahmen vor, die für Unternehmen – online und offline – unerlässlich sind, um insbesondere ihre anspruchsvollen Kunden zu behalten:
1. Halten Sie es einfach
Obwohl die Konsumenten erwarten, sich immer und überall an ein Unternehmen wenden zu können, sollte auch klar sein, dass ein breites Spektrum an Kanälen nicht immer der entscheidende Faktor ist. Die meist genutzten Wege, die Kunden zur Kommunikation nutzen, sind immer noch die Website des Unternehmens (58%) sowie Email (52%).
Darüber hinaus geben 47% der Marketingprofis an, dass Kunden ihre Anliegen in der Regel telefonisch besprechen – selbst wenn diverse andere Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen. Verbraucher ziehen also eine schnelle Lösung vor und erwarten Qualität und rasche Unterstützung per Telefon. Nur 15% erwarten, dass Firmen über jeden verfügbaren Kanal erreichbar sind.
Ein klares Bild der eigenen Zielgruppe und ihrer Vorlieben zu haben, hat hier die größte Priorität. Eine gründliche Analyse der Kundendaten hilft Ihnen dabei, Ihre Zielgruppe zu finden. Und mehr darüber zu erfahren, welche Kanäle die richtigen sind, um mit ihr zu interagieren. Kurz gesagt: Die Zahl der Kanäle sollte nie auf Kosten der Qualität der Kundenbetreuung gehen.
2. Qualität im Fokus
Um dem Kunden ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten, wird von Unternehmen eine schnelle und zielführende Kommunikation erwartet. Eine gute Kundenbetreuung ist unerlässlich, um seine Kunden an sich zu binden. Dabei sollte aber immer auch die Qualität und Relevanz des Services im Mittelpunkt stehen. Wenn man weiß, welche Kanäle der Kunde nutzt, werden die Bereiche deutlich, wo er außergewöhnlich gute Leistungen erwartet.
Was sind die Ansprüche der Kunden an besseren Service?
Schnelle Reaktionszeit (51%)
Hohe Kompetenz der Mitarbeiter (47%)
Wertschätzung der Treue (42%)
Persönliche Betreuung, unabhängig von Kanal und Zeit (38%)
Relevante Informationen (38%)
Schnelle und einfache Nutzung von Tools und Serviceoptionen (31%)
Und worauf könnten Kunden gerne verzichten? Auf diese ständig verfügbaren, automatisierten Dienste wie z.B. Chat-Bots. Nur 8% der Kunden sehen in ihnen einen Nutzen.
3. Treue Kunden wie gute Freunde behandeln
Treue Kunden erwarten Wertschätzung und Einfühlungsvermögen – und das in vielen Bereichen. Aus diesem Grund sind persönlich gestaltete Kontakte mit den Kunden maßgeblich für seine positiven Erfahrungen. Das heißt nicht, dass man immer den Namen des Kunden kennen oder ihm zum Geburtstag gratulieren muss. Oberflächliche Kontakte wie diese sind nicht der entscheidende Faktor, wenn es um die Beziehung zum Kunden geht. Vertrauen und Treue der Konsumenten werden durch tiefergreifende, bedeutendere Erlebnisse gewonnen.
Folgende Fragen sollte man sich in Sachen Kundenbeziehungen immer stellen: Erfüllt die Kommunikation mit meinem Unternehmen die Erwartungen des Kunden? Wird er dadurch Zeit sparen? Macht es sein Leben einfacher? Falls nicht, sollte man sich die Frage stellen, was für den Kunden wirklich hilfreich ist. Am frustrierendsten ist für Kunden die Kombination aus langsamen Service und der Unkenntnis über seine Einkaufshistorie (33%).
Persönlich zugeschnittene Kontakte erfordern eine gute Balance zwischen Kundenkenntnis und Aufdringlichkeit. So geben 23% der Kunden zum Beispiel an, das sie sich durch Unternehmen, die zu viel über sie wissen und sie ständig kontaktieren, „gestalked“ fühlen.
Ein individuelles Erlebnis ist für den Kunden mehr als ein Geburtstagsgruß. Anders gesagt: Kommen Sie nicht mit Konfetti und Kuchen. Sorgen Sie lieber dafür, dass Sie wissen, was er sich wünscht und handeln Sie dementsprechend.
4. Tun Sie was gegen Frustration, bevor er zum echten Problem wird
Unzufriedene Kunden sind eher dazu geneigt, ihre Erfahrungen zu teilen (sowohl online als auch offline) als zufriedene Kunden.
So drücken Kunden Beschwerden am häufigsten aus:
Ausfüllen eines Beschwerdeformulars per Email oder auf der Unternehmenswebsite (32%)
Online- oder Offline-Beschwerde bei einem Service-Mitarbeiter (31%)
Teilen einer negativen Erfahrung mit Freunden und Familie (29%)
Diese Angaben sind für die meisten Marketingexperten keine Überraschung, dennoch wird auf Beschwerden immer noch viel zu selten angemessen reagiert. Nur 3% der Marketingangestellten geben an, dass sie tatsächlich auf Feedback aktiv reagieren und damit für perfekte Kundenzufriedenheit sorgen. Werkzeuge, die negative Signale erkennen können, helfen zu vermeiden, dass Frustration beim Kunden zu dessen Verlust führt.
5. Seien Sie für Ihre Kunden da, wenn Sie gebraucht werden
Den Kunden ist es egal, ob sie online oder offline betreut werden, so lange sie guten Service erhalten und dieser zu einem positiven Erlebnis beiträgt. Enttäuschungen über schlechten oder fehlenden Service können Kunden dazu veranlassen, den Kontakt ganz abzubrechen.
45% der Kunden geben an, bei schlechten Erfahrungen ihr Geld lieber woanders ausgeben zu wollen. 47% behaupten sogar, nie wieder bei einem Unternehmen einzukaufen, bei dem sie häufiger schlechte Erfahrungen gemacht haben.
Daher ist es von größter Bedeutung Lösungen zu bieten, die Kunden nach schlechten Erfahrungen wieder zufriedenstellen. Ist dem nicht so, wird sich der Kunde nach Firmen umsehen, die seine Erwartungen erfüllen. Es ist also ganz einfach: Wenn Sie Ihre Kunden nicht zufriedenstellen, wird es jemand anders tun.
Informationen ebnen den Weg zur Kundenzufriedenheit
Die Tage oberflächlicher Kundenprofile sind gezählt. Nachdem sich Kunden heute immer mehr mitteilen, erhält das Marketing zunehmend Einblicke in die Vorlieben des Einzelnen. Kunden erwarten eine individualisierte Kontakthistorie, bei der sie selbst bestimmen, wann und wie Interaktion stattfindet.
Um hohe Servicequalität und detaillierte Kontakthistorien gewährleisten zu können, muss Ihr Unternehmen Daten und Informationen effektiv nutzen. Die Fülle gesammelter Informationen sollten von der reinen Erfassung zu konkreten Maßnahmen führen – Maßnahmen, die für jeden Einzelnen individuell bereitstehen. Erst dann kann Ihr Unternehmen genau wie Queen mit lauter Stimme „We are the Champions“ singen.
