Seien wir ehrlich. Heutzutage muss man sich Kundenzufriedenheit und -treue mühsam erarbeiten. Mit nur einem Mausklick können Kunden Marken und Produkte wechseln, Zusicherungen und Verträge stornieren sowie technische Serviceanrufe ablehnen.
Kundenservice war bisher immer der letzte Bereich, in den ein Unternehmen investiert hat. Die anderen Front-Office-Bereiche des Unternehmens wurden stets als wichtiger erachtet. Schließlich braucht man ja keinen Kundenservice, wenn man in Sachen Marketing, Vertrieb und Handel erfolgreich ist, oder? Nein, nicht ganz.
Die Zeiten haben sich geändert. Wenn Ihr Geschäft florieren soll, muss Kundenservice vom ersten Moment des Kaufprozesses zur Verfügung stehen. Sogar noch bevor sich ein Kunde zum Kauf entscheidet, sollte der Kundenservice vorbereitet und vorausschauend sein.
Proaktiver Kundenservice bringt die Trendwende. Er ist nötig und er ist gewünscht.
Der Nachfrage und den Bedürfnissen der Kunden in Echtzeit nachzukommen, erfordert allerdings viel mehr Einblick, als ein menschlicher Servicemitarbeiter gewährleisten kann. Aufgrund von Datenanalysen, künstlicher Intelligenz für maschinelles Lernen und vorhersagenden Prognosen können Service-Center jederzeit bei Bedarf auf smartere und anspruchsvollere Kunden eingehen – und das sogar bereits bevor diesen überhaupt ihr Problem bewusst ist.
Intelligentere Technologie und Zugang zu schnellem, effektiven Kundenservice lassen den klassischen Reparatur-Kundendienst überflüssiger denn je erscheinen. Kundendienst im herkömmlichen Sinn ist Geschichte – oder sollte es sein. Um ein Kundenerlebnis in Spitzenqualität zu schaffen, ist es erforderlich, dass die Unternehmen anstelle präventiver und reaktiver Instandhaltung vermehrt auf ein proaktives, vorausschauendes Modell setzen. Erinnern Sie ihren Kunden an einen nötigen Kundendienst, bevor die Garantie erlischt, und Sie haben die Kundentreue und -zufriedenheit gestärkt. Denn Sie haben ihm so eine Sorge abgenommen, bevor er selbst überhaupt daran denken musste.
Der Übergang zu einem verstärkt proaktiven statt reaktiven Kundenservice-Modell erfordert die richtige Technologie, die sich an die wechselnden Kundenbedürfnisse sowie den Markt anpasst und darauf reagiert.
3 aktuelle Beispiele für proaktiven anstelle reaktiven Kundenservice:
1. Der wirkungsvolle Einsatz automatisierter Abwicklung
Wenn der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, dann erinnert ihn eine App automatisch an Zahlungstermine. Der Liefertermin landet automatisch im Kalender. Retouren oder Garantiefälle werden automatisch durch das Scannen des Sendungscodes angestoßen. Push-Mitteilungen aus dem Service-Ökosystem halten den Käufer jederzeit informiert und erlernen sein Kommunikationsverhalten. Und wenn Unternehmen mit Konsumenten Kontakt aufnehmen, so löst der Dialog im Hintergrund automatisch Routine-Vorgänge aus. Da der Kunden über jede relevante Bewegung innerhalb des Ökosystems proaktiv informiert wird, werden Rückfragen nur in Ausnahmefällen entstehen. Unternehmen können zum richtigen Zeitpunkt, über den geeignetsten Kommunikationskanal, mit dem passenden Angebot den individuellen Konsumbedarf optimal befriedigen.
2. Das Sicherstellen von Servicestufen erhöht die Kundenzufriedenheit
Die Kundezufriedenheit ist von der Betriebszeit abhängig. Daher ist die Fähigkeit von Serviceorganisationen, Trends basierend auf Reparaturzahlen und Problemmustern zu ermitteln, ein wesentlicher Bestandteil von proaktivem Service. Betriebliche Verbesserungen quer durch das Unternehmen ermöglichen proaktive Problemlösungen sowie Zusammenarbeit und Teamwork zwischen den Abteilungen. So lassen sich Engpässe leichter ermitteln, Arbeit umverteilen und weiterhin effektiver Kundendienst durchführen.
3. Künstliche Intelligenz ermöglicht verstärkt kontextbezogenen und effektiveren Kundenservice
Maschinelles Lernen durch künstliche Intelligenz ermöglicht kontextabhängige Prognosen und Empfehlungen, die es den Servicemitarbeitern erlauben, leistungsfähiger und effizienter zu arbeiten. Automatisieren Sie tägliche Routineaufgaben, die den Mitarbeitern viel Zeit kosten und sorgen Sie so für Entschlussfreude und schnelle Lösungen. Durch Zuweisung von Tickets lässt sich eine Email oder Serviceanfrage automatisch kategorisieren und der passende Service, das richtige Ersatzteil oder die nötige Information können so dem Kunden zügig übermittelt werden.
Ein vorausschauendes Kundenserviceprogramm spart dem Kunden letzten Endes Zeit und Geld. Unternehmen, die die richtige Technologie wirksam einsetzen, bieten reaktionsschnellen Kundenservice, der Notwendigkeiten vorwegnimmt, bevor sie zu Geräteausfall oder Störungen führen. Einblicke in die Muster der Kundenserviceanfragen, die Trends der Produktleistung und Spracherkennung sind der Motor eines erstklassigen Kundenservice, der die Kundenbindung stärkt.
