Warum viele erst ins Geschäft gehen, bevor sie online kaufen.

Mehr als 55% aller Konsumenten besuchen ein Ladengeschäft, bevor sie schließlich online einkaufen – was die Idee bestärkt, dass sowohl Ladenfilialen als auch nahtlose Omnichannel-Erlebnisse für den modernen Handel heute entscheidend sind.

Die heutigen Konsumenten pendeln regelmäßig zwischen Ladengeschäft, Desktop-PC und mobilen Endgeräten – mit der Folge, dass der Handel immer neue Omnichannel-Lösungen erfindet, um dem veränderten Kaufverhalten gerecht zu werden.

Es wurden 1.248 Konsumenten befragt, wie oft sie Ladengeschäfte aufsuchen, um Produkte anzusehen und in die Hand nehmen, bevor sie diese schließlich online bestellen.

Die  Ergebnisse bestätigen die Annahme „Im Geschäft begutachten, online kaufen“. Mehr als die Hälfte unserer befragten Konsumenten sagte aus, sie würden – zumindest gelegentlich – ein Geschäft aufsuchen, um Produkte aus der Nähe zu begutachten, bevor sie diese online bestellten.

Auch wenn Käufer heutzutage so viele Einkaufsmöglichkeiten wie nie haben, wollen viele immer noch vor dem Kauf erst einmal alles „unter die Lupe nehmen“. Dies legt die Vermutung nahe, dass es für E-Commerce Webseiten noch jede Menge Raum für Verbesserungen gibt, z.B. bei Produktpräsentation und –beschreibung oder auch der Kundenservice-Gestaltung. Fortschritte im 3D-Imaging und Virtual Reality könnten allerdings den Ausschlag dazu geben, dass Käufer irgendwann  auf das Besichtigen im Laden verzichten und direkt online einkaufen.

Oder, UND DAS IST VIEL WICHTIGER: im Umkehrschluss gibt es viel für den stationären Handel zu tun, um den Abschluss zu schaffen. Und den Kunden nicht teuer beraten zu haben und dann den Umsatz im Internet zu verlieren. Leichter gesagt als getan. Die reinen Internetshops freuen sich zwar über die kostenlose „Dienstleistung“ der stationären Händler, haben aber einen großen Nachteil: die Instrumente der Kundenbindung sind für sie rar und oftmals rein digital.

Das Bedürfnis, sich Produkte vor dem Onlinekauf erst in einem Geschäft anzusehen, scheint auch eine Frage des Alters zu sein. Je älter der Käufer, desto wahrscheinlicher ist ein Ladenbesuch vor dem Onlinekauf. Der Prozentsatz jüngerer Käufer, die ein Produkt auch ungesehen direkt online kaufen, ist viel höher.

Es ist heutzutage nicht ungewöhnlich, dass sich auf dem Weg zum Kauf eines Produkts wirkliche und digitale Welt mehrfach kreuzen.

Da eine Mehrheit der Käufer immer noch Ladengeschäfte besuchen, bevor sie online einkaufen, ist es für den Einzelhandel weiterhin entscheidend, ein „In-Store-Erlebnis“ in den einzelnen Filialen anzubieten. Physische Verkaufsfläche in Ausstellungsfläche zu verwandeln, wo die Kunden jedes Produkt kennenlernen und ausprobieren können, bevor es online gekauft wird, könnte der nächste logische Schritt für den Handel sein. Dieses Konzept ist bereits gängige Praxis im Möbel- und Einrichtungshandel und inzwischen entstehen auch immer mehr Ausstellungsräume für Textil und Bekleidung.

Es besteht ein starker Zusammenhang zwischen dem Alter und Käufern, die gerne ausprobieren, bevor sie online kaufen.

Je älter der Konsument, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass er lieber auf die „altmodische“ Weise einkauft – also erst im Geschäft das Produkt begutachten, bevor man es online kauft. Tatsächlich besuchen 70% der 65-jährigen und älteren Käufer, wenigstens gelegentlich, zuerst ein Ladengeschäft, um sich Produkte vor dem Onlinekauf anzuschauen. Und 41% dieser ältesten Käuferschicht geben an, dies immer oder regelmäßig zu tun.

Im Gegensatz dazu sind jüngere Käufer vertrauensvoller, wenn es darum geht, etwas online zu bestellen, ohne das Produkt vorher in einem Geschäft begutachtet zu haben. Mehr als die Hälfte (56%) der 18-24-Jährigen gibt an, Produkte ungesehen online zu kaufen.

Viele dieser jungen, computererfahrenen Konsumenten kennen die Welt ohne Internet nicht mehr. Sie recherchieren vor dem Kauf einfach im Web und lesen Online-Bewertungen – was den Online-Kauf etwas unvorsichtiger erscheinen lässt. Tatsächlich vertrauen 70% der in den 2000er geborenen Menschen Kundenmeinungen, die online gepostet werden. Das ist laut Nielsen’s Studie „Global Trust in Advertising“ von 2015 der höchste Prozentsatz einer Altersgruppe überhaupt.

Die Ergebnisse stützen die Auffassung, dass Menschen, die mit den digitalen Medien aufgewachsen sind, zum größten Teil nicht mehr auf das Ladengeschäft angewiesen sind: Nur 21% der 18-24-jährigen Käufer geben an, sich vor dem Online-Kauf immer oder regelmäßig über die Produkte in einem Geschäft zu informieren. Weitere 23% behaupten, das gelegentlich zu tun.

Männliche Käufer neigen eher dazu als Frauen sich Produkte erst in einem Laden anzuschauen und in die Hand zu nehmen, bevor sie online bestellen: 60% der Männer, im Vergleich zu 52% der Frauen, geben an, dass sie zumindest gelegentlich, wenn nicht öfter, ein Geschäft besuchen, um Waren vor dem Online-Kauf auszuprobieren.

Wie sich herausstellt, sind es vor allem die jüngeren Männer, die für dieses Phänomen verantwortlich sind: 59% der 18-34-jährigen Männer, gegenüber signifikant niedrigeren 41% der 18-34-jährigen Frauen, geben an, Produkte vor dem Online-Kauf erst in einem Geschäft zu begutachten. Darüber hinaus sagen 28% dieser jungen Männer, dies immer oder regelmäßig zu tun – im Vergleich zu 20% der jungen Frauen.

Teure Elektronik Anschaffungen könnten dabei eine Rolle spielen. Junge, männliche Käufer sind eine Hauptzielgruppe für Unterhaltungselektronik, wollen diese aber verständlicherweise erst ausprobieren und sich beraten lassen, bevor sie dafür größere Summen online ausgeben.

Die Tatsache, dass so viele Käufer immer noch Produkte sehen, fühlen und ausprobieren wollen, bevor sie sie online bestellen, spricht Bände darüber, wohin die Reise des Käufers in Zukunft geht. Ob online oder offline, Handel und Hersteller müssen für alles bereit sein und dem Käufer eine attraktive, fesselnde Produkterfahrung bieten.

Für die wirkliche Welt bedeutet das Ladengeschäfte mit zahlreichen Filialen und informativer Produktpräsentation. Dabei sind erfahrene und fachkundige Mitarbeiter, die Kundenfragen kompetent beantworten – und auch mit der nötigen Technik dazu ausgestattet sind – ungemein wichtig. Ebenso wichtig ist es für traditionelle Ladengeschäfte, Maßnahmen zu ergreifen, um die Zahl der Verkäufe einzudämmen, die scheinbar immer mehr von Online-Wettbewerbern wie Amazon erzielt werden. Das heißt, die Händler müssen die Initiative ergreifen in Sachen Preisanpassungen, kostenlose Lieferung auch für große, sperrige Waren sowie einer nahtlosen Nutzung aller verfügbaren Kanäle, um den Verkauf letztlich für sich zu entscheiden – egal über welchen Kanal auch immer.

In der digitalen Welt müssen Händler fortwährend neue und immer ausgeklügeltere Technologien anwenden, um ihre Webseiten und mobilen Apps zu verbessern und um Produkte so überzeugend zu präsentieren, dass Kunden sie auch gerne ungesehen kaufen. Dafür sollte man z.B. ruhig auch „Augmented Reality“ Technologien, also erweiterte Realität, „Virtual Reality“ oder 3D Fotos mit 360° und Zoom-Funktion in Betracht ziehen. Insbesondere VR verspricht Händlern revolutionäre, neue Wege Ihre Waren zu präsentieren – sowohl online als auch im Geschäft selbst.