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The Power of Love

Kein Geheimnis: Wer unseren Future of Retail Blog verfolgt, der weiß, dass der Einzelhandel mit seinen Stammkunden durchschnittlich ca. 40% des Umsatzes macht, obwohl Stammkunden nur ca. 8% der Kundenmenge ausmachen. Stammkunden sind im Geschäft also fette Beute, die man unbedingt gewinnen und an sich binden sollte. Und welche Bindung ist stärker als die Liebe? Marken wie McDonalds oder Edeka haben das schon verstanden. „Ich Liebe es“, oder „Wir lieben Lebensmittel“ sind starke Aussagen, die Kundenbindung schaffen und den emotionalen Mehrwert deutlich darstellen. 

Marken wie Haribo, Lego oder Miele und Bosch, die hoch im Ansehen der Deutschen stehen, werden beispielsweise als solche Love Brands gewertet. Um zu verstehen, was eine Love Brand heute zu leisten hat, muss man etwas tiefer in die Materie eintauchen und zuerst das Kaufverhalten der Konsumenten im Jahr 2019 verstehen. 

Laut Umfragen entscheiden sich rund 52% der Käufer zum Kauf, bzw. Boykott einer Marke nach einer Position, die zu allgemeinen aber auch speziellen Themen bezogen wird. Ganz vorne stehen dabei Entscheidungen bezüglich Umwelt, Ethik und Nachhaltigkeit. Dabei sind sie aber auch im Falle eines Kaufes bereit mehr Geld auszugeben — bis zu 25%! 

Weitere Synergie-Effekte, die sich ergeben, wenn Ihre Kunden das Ja-Wort gegeben haben: Die Kundenbereitschaft, Ihre Marke zu verteidigen und weiter zu empfehlen, bzw. öfter zu kaufen (knapp die Hälfte der befragten) und besonders wichtig: Die Kunden, die solche wertebeinflussten Entscheidungen treffen, gehören zum besser verdienenden und jüngeren Teil der Gesellschaft. 

Wir fassen zusammen: 10% Ihrer besser verdienenden und experimentierfreudigeren Kundschaft ist alleine für 40% Ihres Umsatzes verantwortlich. Diese 10% sind dabei auch noch bereit, 25% mehr für Ihre Produkte zu bezahlen, öfter einzukaufen und in der Öffentlichkeit für Ihre Marke einzustehen bzw. diese weiterzuempfehlen. Aber nur, wenn Sie Ihre Marke lieben. 

So weit, so gut.

Wie tritt man also auf, um zu diesem illustren Kreis der geliebten Marken zu gehören? 

I. 

Am Anfang kommt natürlich die Markenhistorie. Marken wie BMW, Pflanzen Kölle, Bahlsen, Siemens oder auch Nivea können auf eine teils mehr als 100-jährige Geschichte zurückblicken. Mit einer so weitreichenden Geschichte kann man einer Marke nicht nur einen definierten Charakter verleihen sondern eines daraus ableiten: Den Zweck. Wofür steht Ihre Marke und welchen Teil trägt Sie zum Leben und vielleicht sogar zur Gesellschaft bei? Das sind Fragen, die Sie mit und durch Ihre Geschichte beantworten und daraus ableiten sollten. Außerdem lassen sich auch hier wieder die gesellschaftlichen Stellungnahmen finden, die sie unbedingt präsentieren, aber auch weiterführen sollten. 

II.

Als nächstes: Risiken. Keiner hört es gerne, wenn Risiken eingegangen werden sollen, aber unabhängig vom Ausgang werden Sie Kunden sehen, die Sie dafür lieben werden. Welche Art von Risiken? Neues ausprobieren, wie Pop-Up Stores, neue Werbemöglichkeiten, oder Handelswege nutzen — so wie beispielsweise Jay-Z und Samsung, als er Exklusivrechte für ein unveröffentlichtes Album an Samsung vergab. Denn Risiken geht jeder ein, nur perfekte Wirtschaftsbetriebe nicht — und das sind Sie als Marke nicht! 

III.

1:1 Kommunikation ist der Key für die Kundenbindung. Wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, dann sind Sie kein Verkäufer, sondern ein Gesprächspartner. Sei es auf Twitter, Facebook oder Instagram. Schaffen Sie Räume, in denen Sie mit Ihren Kunden sprechen können und sichtbare Antworten zeigen. 

IV. 

Zu guter Letzt sollten Sie etwas tun, was für jeden gelten sollte: Bieten Sie mehr als erwartet. Gehen Sie die extra Meile! Das alte Sprichwort vom Geben und Nehmen greift hier und wer mehr gibt, bekommt mehr — der Kunde fühlt sich persönlich wertgeschätzt. So wie Edeka Simmel. Die Mitarbeiter sind dazu angehalten, dem Kunden bei Fragen nicht nur Antwort zu geben, sondern Sie konkret ans Ziel zu bringen — egal wie viel gerade zu tun ist. Auch ein Verpackungsservice an der Kasse wurde umgesetzt, der echten Luxus für die Kunden darstellt. 

Fazit: 

Im Essentiellen müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Marke kein Handelsbetrieb ist, sondern eine Person. Sie muss Vergangenheit und daraus resultierenden Charakter haben und mit einem reden, oder zumindest den Eindruck vermitteln, dass man mit ihr reden kann. Darüber hinaus liebt der Kunde das Gefühl, er hätte richtig viel Geld und bekäme für seinen Einkauf ein bisschen mehr, als ihm zustünde — weil er es wert ist und sein Gegenüber soviel Wertschätzung hat. Aber Vorsicht ist geboten: Kunden, die Sie lieben, bleiben vielleicht länger und verzeihen mehr, aber sobald die Konkurrenz mehr bietet, oder Sie keinen echten Mehrwert mehr bieten war’s das auch schon wieder. Im Krieg und in der Liebe ist wohl alles erlaubt. 

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