Regelmäßige Besucher unseres Blogs werden wissen, dass wir kontinuierlich die Entwicklung menschlicher Kontakte verfolgen. 2018 jedoch nimmt diese Geschichte eine radikale Wendung. Denn in diesem Jahr bemerken Millionen Verbraucher, dass es möglich ist, sinnvolle Gespräche (ja sogar eine Beziehung) mit virtuellen Systemen zu führen – Systeme, die unterhalten, bilden, heilen und sich sogar mit einem anfreunden.
Ehrlich? Ja, das ist ernst gemeint. Diese Entwicklung klingt vielleicht nach Science-Fiction, aber sie basiert auf tiefgreifenden Veränderungen – sowohl technologisch, als auch sozial. Schließlich sagte das führende Analystenhaus Gartner seit langem voraus, dass bis 2020 jeder Durchschnittsbürger mehr Unterhaltungen mit Bots führen wird, als mit dem eigenen Partner.
Und obwohl es sich um KI und lernende Maschinen handelt und den Versuch, menschliche Kommunikation realistisch abzubilden, ist es bereits für Millionen von Verbrauchern zur Gewohnheit geworden. Das macht 2018 die „Virtuellen Begleiter“ zum natürlichen nächsten Schritt. Wir reden hier nicht bloß vom Anstieg der Nutzungszeit sozialer und Messaging-Apps 2016 von atemberaubenden 394% (Yahoo, Juni 2017). Es geht um Beziehungen mit persönlichen Assistenten, die sich schon längst über das ausschließlich Funktionelle hinaus erstrecken. Es soll ja Menschen geben, die schon tiefgründige Gespräche mit Siri geführt haben. Daher überrascht es auch nicht, dass Apple Software-Entwickler mit einem Psychologie-Background einstellt, um Siri dabei zu „helfen“, ernsthafte Gespräche zu führen.
Wenn man jetzt noch berücksichtigt, dass die traditionellen sozialen Medien das Gefühl von Einsamkeit verstärken können, ist das fehlende Puzzlestück der Konsumentenbedürfnisse gefunden. Eine kürzlich erschienene Studie fand heraus, dass unter den Nutzern von 19 bis 32 Jahren, die mehr als zwei Stunden täglich mit sozialen Medien verbrachten, ein doppelt so hohes Risiko besteht, sich sozial isoliert zu fühlen, als bei den Personen, die weniger als 30 Minuten täglich auf den denselben Plattformen verbrachten (American Journal of Preventive Medicine, Juli 2017).
Also, wie werden Sie den steigenden Erwartungen und Bedürfnissen der Verbraucher nach „Virtuellen Begleitern“ begegnen? Folgende Beispiele könnten die richtigen Anregungen liefern:
1. REPLIKA
Wie sieht wahre virtuelle Gesellschaft aus? Replika ist ein Chatbot, der praktisch zum Spiegelbild der Persönlichkeit des Users werden soll. Der KI-Bot erfährt mehr über den jeweiligen User durch Fragen nach seinen Werten, Zielen und vielem mehr. Und mit der Zeit rückt er immer näher an das innere Selbst des Users heran. So ist die Idee. Replika wurde von dem US Technologieunternehmen Luka entwickelt. Nach der Veröffentlichung im März 2017 hat die App im Mai bereits 100.000 Aufrufe erreicht.
2. KLM
Der neue Trend beginnt: Innovationen, die einerseits funktionell und hilfreich sind und andererseits auch eine innovative Markenbegleitung bieten. Im September 2017 führte die Airline KLM den „KLM Care Tag“ für Besucher in Amsterdam ein. Diese erhielten einen GPS-fähigen Gepäckanhänger, der ohne Internetzugang funktioniert und standortbasierte Stadt-Infos von KLM Crew Mitgliedern zu Restaurants, Wegbeschreibungen etc. bietet.
3. AU BY KDDI
Wohin dieser ganze Trend einmal führen kann? Ein Beispiel: Im Juli 2017 ging das Blue Leaf Café in Sendai, Japan eine Kooperation mit dem Telekommunikationsunternehmen au by KDDI ein. Ziel war es, eine Begegnung mit dem bekannten virtuellen Popstar Hatsune Miku als besonderes Erlebnis zu bieten. Jeder Tisch wurde mit einem Smartphone ausgestattet. Dieses Gerät nutzt Augmented Reality Technologie, um Hatsune Miku erscheinen zu lassen und mit den Gästen zu interagieren.
4. CREDIT SUISSE
Die Bank hat eine typische Kindheitserinnerung als Virtuellen Begleiter wiederaufleben lassen. Das Digipigi ist ein smartes Sparschwein von Credit Suisse und wurde im August 2017 veröffentlicht. Es reagiert mit Sound und Mimik, wenn man eine Münze einwirft. Es lässt sich auch mit bestehenden Konten verbinden und gibt Feedback bei Kontoaktivitäten.
WIE GEHT ES WEITER?
Es wäre jetzt leicht, diese Beispiele zu betrachten und den ganzen Trend als eine wahr gewordene „Black Mirror“ Episode abzutun. Aber das wäre ein großer Fehler. Mehr Beweise gefällig? Apple reagiert bereits auf die Vorstellung, dass Personal Assistents zu Begleitern werden. Aber diese Erwartungshaltung betrifft bei weitem nicht nur die Technologieriesen. Ganze 72% der User, die regelmäßig stimmbasierte Technik nutzen, sagen: „Ich denke, die Marken sollten einzigartige Stimmen und Persönlichkeiten für ihre Apps/Skills einsetzen und nicht nur den Assistenten auf meinem Smartphone nutzen“ (JWT, April 2017).
Dennoch muss man mit diesem Trend vorsichtig umgehen: Er sollte ausdrücklich nicht von jedem Unternehmen rückhaltlos übernommen werden. Die Verbraucher wollen viele der Marken, mit denen sie zu tun haben, nicht als echte Begleiter – virtuell oder anderweitig – und das ist auch in Ordnung!
Fragen Sie sich also zunächst einmal selbst: Genügt es vielleicht, einen real funktionierenden Chatbot zu schaffen oder weiter zu entwickeln? Wenn Sie der Ansicht sind, ein echter „Virtueller Begleiter“ ist Ihre Zukunft, dann steht Ihnen eine spannende Herausforderung bevor. Fragen Sie sich zunächst: Wenn unsere Marke lebendig wäre, welche Persönlichkeit hätte sie? Und was für ein Begleiter sollte sie für unsere Kunden sein?
